Azienda Pubblica di Servizi alla Persona "Dott. Antonio Bontempelli" di Pellizzano

Nell’ottica del miglioramento continuo dei servizi offerti ed al fine di garantire una sempre maggior soddisfazione nei nostri residenti/utenti, ormai da diversi anni l’Ente sta adottando e sviluppando una serie di strumenti, metodologie e modelli per promuovere e mantenere operante un sistema di monitoraggio e gestione della Qualità, orientato a:

• garantire che la pianificazione dell’attività e la gestione dei processi organizzativi sia costantemente tenuta sotto controllo e sottoposta a valutazione critica da parte dei soggetti coinvolti;
• promuovere la crescita professionale e motivazionale del personale;
• ascolto della voce dei fruitori dei nostri servizi ed attivare opportune azioni in relazione a segnalazioni e suggerimenti pervenutici;
• mantenere, migliorare e potenziare il comfort ambientale, le infrastrutture e le attrezzature al fine di garantire la migliore capacità di risposta possibile alle necessità di residenti/utenti, con particolare attenzione alla sicurezza, adeguatezza ed innovazione tecnologica;

A tali fini la Direzione si impegna a:

• definire, mantenere attive e migliorare costantemente le procedure e le prassi per l’erogazione ed il controllo dei servizi;
• definire, rilevare, monitorare ed aggiornare gli Standard di Qualità, ovvero degli obiettivi qualificanti i vari servizi che l’Ente si impegna a garantire, dando successiva comunicazione dei risultati raggiunti a clienti/utenti;
• rilevare periodicamente la percezione di gradimento dei servizi mediante indagini di soddisfazione, i cui risultati saranno oggetto di comunicazione ai vari interessati e di analisi per eventuali azioni di miglioramento;
• adottare piani di miglioramento al fine di far fronte ad eventuali criticità individuate o potenziali aree di miglioramento;
• garantire al personale aggiornamento e formazione continua sulla base dell’analisi e valutazione dei fabbisogni formativi rispetto alla mission ed alla pianificazione strategica dell’Ente;
• sperimentare ed implementare nuovi modelli e metodologie per la rilevazione e valutazione della qualità dei servizi erogati (adesione al modello Marchio Q&B Upipa);

Il servizio è gestito dal Responsabile Qualità che si occupa delle attività volte a far emergere elementi che permettano all’Ente di effettuare una valutazione della qualità erogata e percepita dall’utenza, nonché della gestione di processi orientati al cambiamento e al miglioramento continuo.
Rientrano tra queste attività il monitoraggio degli standard di qualità dichiarati in Carta dei Servizi, le indagini periodiche di soddisfazione, la redazione/revisione di procedure organizzative, la definizione di piani di miglioramento, il coordinamento di gruppi di miglioramento.

Il Marchio Qualità e Benessere è un modello di autovalutazione - valutazione reciproca e partecipata della qualità e del benessere dell’anziano nelle strutture residenziali a carattere socio-sanitario destinate alla presa in carico di persone non autosufficienti o parzialmente non autosufficienti, ed è una delle migliori buone prassi e più rappresentative presenti in Italia relativamente agli aspetti del governo della qualità e del miglioramento continuo nel settore socio assistenziale.

Nato ormai 12 anni fa, nel 2005, con un obiettivo ben preciso: riuscire a misurare gli outcome dei processi socio-sanitari-assistenziali secondo una lettura che prevede di “misurare ciò che è importante e non dare importanza a ciò che è facilmente misurabile, basato su un approccio innovativo basato sui risultati che pone al centro:
– il punto di vista dell’utente (customer orientation);
– la comunità (peer-review);
– il confronto (benchmarking).

Il Marchio Qualità e Benessere si basa su 12 valori che sono oggi l’elemento fondante di tutto il modello: Rispetto, Affettività, Umanizzazione, Gusto, Libertà, Vivibilità, Socialità, Comfort, Operosità, Autorealizzazione, Salute e Interiorità. Si sviluppa in 105 indicatori che vengono verificati, in sede di visita, tramite modalità multiple finalizzate a verificare sul campo quanto descritto nella parte documentale che sono gruppi di emersione con gli anziani residenti, con il personale ed osservazione della vivibilità in struttura.

Dal 2018 è disponibile anche la declinazione del modello per le persone affette da demenza che vivono in specifici nuclei.

Chi può richiedere

Tutti gli enti che erogano servizi residenziali per anziani.

Dove rivolgersi

Per informazioni rivolgersi a Qu.Be. srl - Segreteria Marchio Q&B segreteria@marchioqeb.com

Sede operativa: VENEZIA, Tel. 041 4584939 Tel. 327 9481615

www.marchioqeb.it

La customer satisfaction

La vostra collaborazione per migliorare